家电售后服务之殇：一个空调遥控器乱码暴露行业乱象！

在空调维修时，你有没有踩过以下几种坑：收费过高、无病小修、小病大修、过度维修？

近日，一个空调遥控器乱码被曝高达730元的维修费给家电售后维修服务敲响了警钟。《上海市消保委空调维修消费体察报告》（以下称报告）显示，在11家被调查的空调服务商中，京东、淘宝、国美等9家存在虚构故障牟利等欺诈行为，而这仅仅是被上海消保委临时抽检出来的，在实际维修过程中出现的种种敛财伎俩更是层出不穷，让消费者防不胜防，头疼不已。

 

当然，这种乱象环生的现象不仅仅是空调维修独有猫腻，还波及整个家电售后维修领域。可以说，在消费升级、追求品质生活的今天，该领域的不良现状已经影响到了人们对美好生活的追求。那么，从维修需求产生到维修完成，从行业监管到服务企业再到维修人员，究竟是哪一环节出现纰漏，使得不良现象频出，不法商家如此猖狂地欺诈消费者？

行业乱象，谁之锅？

互联网时代，可以说是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。网络信息技术蓬勃发展为我们生活带来便利的同时，也带来了一些不良商家利用互联网手段欺骗和坑害消费者的行为。从报告显示，58同城、360搜索、大众点评等企业并不是提供家电维修的服务者，确切来说，它们是信息聚集分发者，对入驻企业没有进行资质审查，使得平台上存在鱼龙混杂的企业与个人，以及专业度、品牌知名度等各方面参差不齐的维修供应商。消费者通过互联网寻求维修人员时更是难以辨别信息来源的真实性与可靠性，进而遭遇乱收费、被宰客乃至被虚假欺诈维修。

众所周知，以空调为代表的家电实际上是一个半成品，另一半商品是后续服务。而目前的行业现状是，大部分家电企业都把注意力放在能带来销售额的售前端，忽略需要投入大量资金运维的服务市场，从而导致整个行业的售后服务体系不完整、维修不规范、不标准。

谈到家电行业维修服务规划化与标准化，其实早在22年前，江苏家电协会的网站和中国家电维修服务网站就公布了规范化的家电维修服务标准，但在利益刺激下，大部分家电维修企业选取了模棱两可的态度。庆幸的是，也有企业愿意在服务市场投入与深耕。比如，一直在家电市场扛起领头羊身份的苏宁，近30年来一直在坚持标准化服务，并形成了一套自成体系的高标准，成为混乱售后维修市场的一股清流，为其他家电企业、电商平台、信息搜索提供商乃至个人商户提供标准化样本，也为消费者在享受服务时有据可查，破局行业乱象。

苏宁标准，行业样本

当下，空调维修价格不透明成为消费者投诉最多的问题。而在聚合搜索平台上并没有出示维修价格，只有苏宁一家明码标价列出各品类、型号、部件的维修费用。

 

保养40元，检测50元，家用空调1匹挂机新冷媒160元，而家用空调1.5匹挂机新冷媒则要200元。苏宁从空调安装维修、维修内容、空调移机、空调清洁等方面，结合不同地区人工成本、材料成本等情况规范了作业流程、收费标准，让消费者放心享受服务。

作为深耕家电行业28年的苏宁已经形成了一套体系化、流程化的空调售后服务标准。在苏宁平台上早已形成一套透明合理的维修价格规范，让消费者一目了然。苏宁要求每一位苏宁帮客工程师，上门服务时，主动出示收费标准，让消费者知道为什么花钱，钱花在了哪儿。同时在苏宁易购后台，全流程监控服务流程，杜绝出现乱收费现象。苏宁帮客更是做出了承诺，要求在安装、维修中，经属实如果向消费者提供了额外收费服务的话，将会向用户提供双倍赔偿。如果对服务不满意，苏宁还会为用户提供多渠道评价投诉，确保当日受理并有专人登记，以保证用户的满意度。

通过这样一个模式企业全流程管控、用户评价的创新模式，强化末端服务管理，提升用户体验。在笔者看来，苏宁的维修服务产品化、收费前置、收费透明规范、维修服务全流程管控、校验规范化等标准服务得以顺利落实，关键在于人员的专业与素质。

服务是苏宁的唯一产品。维修工程师是苏宁和用户连接纽带，也是最直观化的服务体现。为全面提升消费者家电维修体验，苏宁帮客施行终端维修工程师持证上岗制，成立了蓝狮学院，直接培训4000名工程师，让维修工程师升级为一个与用户交互的新入口。同时提出321创新服务承诺：3是3分钟预约，用户预约完，苏宁帮客3分钟就会有响应。2就是2小时上门，1就是1小时修复。而这对苏宁来说都是挑战。实际上，苏宁还创新推出了准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装等多项优质服务，极大降低了家电维修成本，提升了用户的消费体验。

通过一系列标准化服务实施，我们不难看出苏宁在自身发展中，不断突破自我，创新服务，提升用户体验，增强企业实力。同时，其合理化与规范化服务标准也为乱象环生的售后维修服务市场指明前进方向，积极推动行业自律、规范化建设。